A seguito dell’indagine di Customer Satisfaction effettuata nel 2020 per l’Ufficio Urp e Servizi Demografici, nel 2021, l’Amministrazione Comunale di Montespertoli, ha voluto estendere l’indagine anche ad altri uffici, sviluppando un vero e proprio progetto, strutturato e ben definito, di analisi del grado di soddisfazione dell’utenza in riferimento ai servizio di front-office offerti dagli uffici Tributi, Edilizia, Biblioteca Comunale e Musei.
“Si tratta di una modalità di ascolto sistematico dei bisogni dei cittadini, attraverso una misurazione dei servizi erogati rispetto un dato arco temporale. Lo strumento usato si propone come un approccio moderno ed efficace ai temi della partecipazione civica e della comunicazione, sui cui l'Amministrazione comunale intende puntare l'attenzione” spiega Alessandra De Toffoli, Assessore alla Comunicazione.
“I risultati dei questionari rappresentano il punto di partenza delle successive azioni orientate all'ascolto degli utenti e volte ad un costante miglioramento dei servizi verso chi ne fruisce. Molte problematiche evidenziate dagli utenti sono già state risolte e questo è possibile perchè per noi avere un feedback dall'utenza è diventato un meccanismo strutturato. Misurare il grado di soddisfazione dei cittadini verso i servizi che utilizzano è essenziale per poterli migliorare. “ conclude il Sindaco, Alessio Mugnaini.
Di seguito i risultati ottenuti nei diversi Uffici comunali aderenti al progetto.
UFFICIO TRIBUTI. L’indagine di gradimento dell’Ufficio Tributi si è svolta da maggio a giugno ed ha ottenuto una notevole partecipazione che ha visto la compilazione del questionario da parte di 239 persone. Dai risultati che emergono quello più importante è che le persone che si rivolgono all’Ufficio lo fanno per l’84,5%, per l’espletamento di pratiche personali, il che significa che l’utenza dell’ufficio è composta principalmente da cittadini anziché professionisti o aziende. Nel complesso i risultati mostrano una soddisfazione da parte dell’utenza nei confronti del servizio offerto soprattutto in termini di chiarezza e precisione nelle risposte, cortesia e disponibilità del personale. I suggerimenti più corposi sono relativi alla richiesta di ampliamento dell’orario di apertura dell’Ufficio e di potenziamento dei servizi da poter svolgere on-line.
UFFICIO EDILIZIA. L’indagine di gradimento dell’Ufficio Edilizia si è svolta a partire dal mese di giugno e a differenza di quanto evidenziato per l’Ufficio Tributi il dato che salta subito agli occhi e che 62,2% degli utenti si rivolge all’ufficio per motivi professionali (il 48,6% ha risposto che si è recato all’ufficio oltre 10 volte nell’ultimo anno). Nel complesso i risultati mostrano una buona soddisfazione da parte dell’utenza con una sostanziale coincidenza tra servizio offerto e aspettativa dei richiedenti. Da evidenziare che la criticità maggiore risiede nei tempi di esecuzione dei servizi, dove le risposte si attestano più o meno tutte sulla stessa percentuale con un 22,5% di persone che ritengono insufficiente il servizio in termini di tempistica. Al contrario sono positivi i feedback sulla valutazione della chiarezza e precisione nelle risposte che tra l’opzione ottimo e buono raggiungono il 74,6%, come anche quelli relativi alla cortesia e disponibilità del personale che tra ottimo e buono raggiungono l’80,9%.
BIBLIOTECA COMUNALE. L’indagine di gradimento della Biblioteca Comunale “Ernesto Balducci” si è svolta a partire dal mese di agosto, dopo la riapertura del Centro Culturale in seguito ai lavori di riqualificazione. Dal questionario emerge che l’utenza della biblioteca che ha compilato il questionario è eterogenea per età, per occupazione, per titolo di studio e per frequenza (il 42% la frequenta saltuariamente, il 25% almeno una volta alla settimana, il 19% due o più volte alla settimana). La maggior parte delle persone che ha compilato il questionario è un utente storico della biblioteca (il 75% la frequenta da più di 3 anni) e frequenta soltanto questa (58%). La maggior parte degli utenti non consulta il catalogo online (60%) e non prenota il materiale tramite esso (72%). I motivi principali per cui gli utenti si recano generalmente in biblioteca sono: prestito locale (57%), prestito interbibliotecario (46%) e studio su materiale proprio (40%). I materiali di cui fruiscono maggiormente sono romanzi (54%), saggistica (18%), libri per bambini (7%). Rispetto all’offerta attuale, gli utenti vorrebbero un maggior numero di volumi disponibili per il prestito, inclusi libri in lingua originale, DVD, nuove uscite, multimediali e libri per bambini e l’organizzazione di incontri con autori ed eventi ad hoc per tutte le fasce d’età. Le principali criticità sono relative alla connessione Wi-Fi, agli orari di apertura (viene chiesto di ampliare gli orari di apertura comprendendo anche il lunedì) e numero esiguo di prese di corrente in alcune sale.
MUSEI DI MONTESPERTOLI. L’indagine di gradimento dei musei di Montespertoli si è svolta da agosto a ottobre e ha ottenuto una buona partecipazione. La maggior parte dei visitatori ha compilato il questionario presso il Museo d’Arte Sacra (77%) e molti lo hanno visitato per la prima volta (70%). Le principali fonti di promozione dei musei sono stati internet, il passa parola, pubblicazioni e guide del territorio. La maggior parte delle persone ha visitato il museo in famiglia per un interesse specifico sulla raccolta (40%), per visitare una mostra temporanea (25% - presso il Museo d’Arte Sacra è stata allestita la mostra “Seguaci di Giotto in Valdelsa” all’interno del progetto Terre degli Uffizi delle Gallerie degli Uffizi) e per trascorrere del tempo libero (23%). La visita al museo è durata mediamente da 30 minuti a un’ora. Nel complesso i risultati mostrano una soddisfazione da parte dell’utenza nei confronti del servizio offerto soprattutto in termini di competenza e cortesia del personale e di allestimento dei musei. Risulta meno soddisfacente la segnaletica e i cartelli per raggiungere i musei. I principali suggerimenti riportati dai visitatori sono relativi al miglioramento dell’apparato didascalico con traduzione almeno in lingua inglese, all’ampliamento degli orari di apertura, al miglioramento della segnaletica e al miglioramento della strada di accesso al Museo d’Arte Sacra.
Tutta la documentazione specifica è disponibile sul sito istituzionale dell’ente all’indirizzo:
https://bit.ly/CustomerSatisfactionanno202