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I CONTATTI CON IL PUBBLICO DELL'URP ARPAT NEL PRIMO SEMESTRE 2009
I contatti gestiti complessivamente dall’URP a rete dell’Agenzia nel corso del primo semestre 2009 sono stati 1.464, rispetto ai 1.397 registrati nel corso dello stesso periodo 2008, ed hanno riguardato 1.535 richieste (1.554 nel 2008)
Tipologia dei contatti
Nel corso del 2008 è stata avvia in ARPAT la sperimentazione di un URP a rete dell’Agenzia, con il coinvolgimento di operatori di varie sedi ARPAT presenti sul territorio regionale (Arezzo, Empoli, Mugello, Pontassieve, Firenze, Grosseto, Livorno, Massa, Pisa, Pistoia, Siena), che hanno costituito un vero e proprio Gruppo di Sperimentazione (GdS).

Con Decreto del Direttore generale n.133/2009 è stato deciso di proseguire le attività del GdS sino a che una nuova regolamentazione organizzativa abbia individuato modalità stabili di gestione integrata delle attività di comunicazione e informazione, definendo al contempo i compiti del GdS e gli obiettivi di lavoro per l’anno 2009. [vedi Arpatnews 089/2009]

Il GdS ha assicurato, a partire dalla primavera 2008, la gestione del numero verde dell'Agenzia 800800400, ed in particolare dal mese di maggio 2008 in modo integrato: ogni giorno, al numero verde dell’Agenzia rispondono a turno i colleghi di Arezzo, Firenze, Livorno, Pisa, Pistoia, ecc.

A partire dal mese di giugno 2009 il GdS gestisce analogamente al numero verde in modo integrato anche la casella di posta elettronica per i rapporti con il pubblico urp@arpat.toscana.it.

Ogni semestre viene redatto da parte del GdS un rapporto sui “Rapporti con il pubblico e le altre attività di comunicazione” svolte nel periodo.

Di seguito riportiamo i dati relativi ai contatti con il pubblico gestiti nel primo semestre del 2009, tratti dal rapporto stesso.

I contatti gestiti complessivamente dall’URP a rete dell’Agenzia nel corso del primo semestre 2009 sono stati 1.464, rispetto ai 1.397 registrati nel corso dello stesso periodo 2008, ed hanno riguardato 1.535 richieste (1.554 nel 2008).

I contatti con il pubblico avvengono in modo nettamente prevalente “a distanza”, attraverso il mezzo telefonico (72%) e la posta elettronica (22%). Solamente una quota minima (5%) è costituita da persone che si recano direttamente presso le nostre sedi territoriali. Il dato è sostanzialmente stabile nei due anni. Questo ci deve spingere a potenziare le modalità di comunicazione “online”.

Hanno contattato l’URP a rete dell’Agenzia 637 donne (44%) e 827 uomini (56%).

Riguardo all’origine dei contatti, sono in modo largamente prevalente 1331 (92%) provenienti dalla nostra Regione, anche se rispetto al 2008 si registra un lieve incremento (+2%) di quelli provenienti da altre zone d’Italia. Per quelli che hanno specificato la provincia di origine, prevalentemente dalla provincia di Firenze (40%).

In modo prevalente le persone che contattano l’URP sono privati cittadini (67%), ma risulta anche un significativo numero di liberi professionisti e imprese (19%) e di enti pubblici (11%)

Naturalmente la maggior parte dei quesiti posti da coloro che entrano in contatto con l’URP è costituito da richieste di informazioni (75%), che in alcuni casi (5%) hanno caratteristiche tecnico/specialistiche che richiedono l’intervento di tecnici dell’Agenzia nelle varie materie interessate. Vi è poi una quota significativa (20%) invece di comunicazioni che attivano dei procedimenti interni all’Agenzia (esposti, reclami, accesso agli atti).

Riguardo agli argomenti inerenti le richieste pervenute, si rileva un’ampia gamma di tematiche, con una parte rilevante relativa alla stessa Agenzia (28%).

Vi è poi una significativa rilevanza delle richieste inerenti gli agenti fisici (rumori, campi elettromagnetici e radioattività), che interessano circa il 15% delle domande proposte all’URP. Ricordiamo nel giugno del 2009 si è verificato un certo “allarme sociale” per la vicenda dei pellet radioattivi, mentre si è attenuato il numero dei contatti relativi al progetto radon, piuttosto presenti nel 2008.

Seguono quindi gli argomenti relativi ad altre matrici (aria, agroecosistemi, acqua e suolo). In particolare le tematiche inerenti il suolo ed i rifiuti hanno interessato circa il 18% dei contatti, con un incremento significativo rispetto al 2008 (+4%), ed una speciale attenzione riguardo all’amianto. (vedi grafico pagina seguente)

Gli operatori URP provvedono a rispondere alle richieste degli utenti in larghissima misura in modo immediato (62%). In alcuni casi (16%) la risposta è differita – cioè l’URP provvede a richiamare l’interlocutore dopo aver effettuato accertamenti con tecnici dell’Agenzia. Per la restante parte gli interlocutori sono rimandati al altro Ente (se la competenza in materia non è dell’Agenzia) o ad altra struttura dell’ARPAT, in particolar modo laddove si tratti di quesiti più specialistici.

Riguardo agli strumenti utilizzati dagli operatori URP per rispondere alle richieste degli utenti, prevalentemente si fa riferimento alle conoscenze dirette, quindi alle “Faq ambientali” ed agli altri strumenti messi a disposizione dall’Agenzia. La quantità nettamente crescente (+24%) di risposte dovute alla conoscenza dell’operatore attesta il progressivo accentuato bagaglio di conoscenze degli operatori della rete URP.

18/08/2009 12.22
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