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Nel corso del 2008 è stata avvia in ARPAT la sperimentazione di un URP a rete dell’Agenzia, con il coinvolgimento di operatori di varie sedi ARPAT presenti sul territorio regionale (Arezzo, Empoli, Mugello, Pontassieve, Firenze, Grosseto, Livorno, Massa, Pisa, Pistoia, Siena), che hanno costituito un vero e proprio Gruppo di Sperimentazione (GdS).

Con Decreto del Direttore generale n.133/2009 è stato deciso di proseguire le attività del GdS sino a che una nuova regolamentazione organizzativa abbia individuato modalità stabili di gestione integrata delle attività di comunicazione e informazione, definendo al contempo i compiti del GdS e gli obiettivi di lavoro per l’anno 2009. [vedi Arpatnews 089/2009]

Nel corso del suo lavoro il GdS ha redatto delle proposte di integrazione dei documenti vigenti del Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008, che regolano le attività di comunicazione e informazione dell’Agenzia.

Le proposte elaborate e successivamente diventate operative sono state rivolte a semplificare le modalità di lavoro, assicurando al contempo coerenza con gli obiettivi e la filosofia del SGQ; fra di esse la revisione della Procedura per la Gestione dei reclami e dei suggerimenti, ed Istruzioni Operative per la gestione dei contatti con il pubblico da parte degli operatori URP e per il monitoraggio delle domande del pubblico (reclami, esposti, accesso agli atti amministrativi e ai dati ambientali). [vedi Arpatnews 035/2009]

E’ stata anche predisposta una revisione complessiva (in vigore dal 17 agosto 2009) del Documento di processo (DP) per la gestione dei servizi di comunicazione e informazione.

Il nuovo documento, fra l’altro comprende l’inserimento anche di tutte quelle attività attualmente non presenti (ad esempio comunicazione interna, relazioni istituzionali e non, ecc.) e la gestione coordinata dei vari media agenziali, nonché nuove modalità e tempi per la redazione di un Piano annuale di comunicazione dell’Agenzia, che permetta una regia coordinata di tutte le attività svolte, sia a livello regionale che sul territorio.

Il DP in apertura definisce come oggetto della comunicazione ed informazione dell’Agenzia sono le politiche, i piani, i programmi, i progetti dell’Agenzia, sia a livello regionale che territoriale, e le attività svolte per la relativa realizzazione. nonché i risultati conseguiti. Parte rilevante di tale processo è costituito dalla diffusione e promozione della conoscenza ambientale prodotta dall’Agenzia.

Per la fornitura e la realizzazione dei servizi e dei prodotti di comunicazione ed informazione, l’Agenzia provvede ad elaborare, attuare e monitorare il Piano annuale di comunicazione (PAC).

Il PAC costituisce parte integrante della programmazione delle attività dell’Agenzia e si coordina con le scadenze di tale programmazione e della rendicontazione.

Il PAC serve per programmare le azioni di comunicazione e si compone delle seguenti parti:

· analisi dello scenario e delle strategie di comunicazione;

· individuazione degli obiettivi di comunicazione per l’anno di riferimento;

· individuazione dei pubblici di riferimento;

· azioni di comunicazione da attuare;

· misurazione dei risultati, sulla base degli indicatori definiti dal presente documento.

Il DP quindi precisa quali sono i servizi di comunicazione e informazione realizzati dall’Agenzia in favore delle strutture interne e degli interlocutori esterni. In particolare, i servizi erogati riguardano:

Comunicazione interna

1. Comunicazioni di servizio;

2. Omnibus (la intranet dell’Agenzia);

3. Newsletter interne.

Comunicazione esterna

1. relazioni istituzionali e non;

2. relazioni con i media;

3. rapporti con il pubblico;

4. sito web;

5. newsletter “Arpatnews”;

6. produzione e promozione editoriale;

7. organizzazione e partecipazione ad eventi;

8. monitoraggio soddisfazione clienti.



Il documento quindi entra nel dettaglio dei singoli servizi previsti, definendo alcuni principi basilari cui attenersi, ad
esempio per la comunicazione interna.

“L’Agenzia si organizza per assicurare una comunicazione interna rivolta al proprio personale orientata a rispondere alle seguenti caratteristiche:

- informa i dipendenti prima dei pubblici esterni;

- tempestività;

- veridicità e obiettività delle notizie diffuse;

- chiarezza e semplicità; .

- continuità e sistematicità.

La buona conduzione dei processi relazionali interni si fonda sulla consapevolezza che ciascun dipendente ha di essere parte di un'organizzazione e quindi sulla necessità che il personale sia motivato e reso partecipe dell'iter dei processi che spesso il singolo segue solo per alcuni segmenti.

Ogni responsabile ha il compito di tenere informati i propri collaboratori sulle scelte, le azioni e i progetti dell'Agenzia in modo che ciascuno possa avere tutti gli elementi che permettono di costruire il contesto che fa da sfondo al proprio lavoro e la "mappa" delle relazioni a lui necessarie.

Ciascun dipendente ha l'obbligo di tenersi informato almeno per quanto di sua competenza.”

Nei vari capitoli del documento, si definiscono quindi modalità e procedure da adottare per attuare i vari servizi, prevedendo un’attività costante di reportistica, in particolare un report semestrale per sui “Rapporti con il pubblico e le altre attività di comunicazione”, e l’effettuazione di monitoraggi e misurazioni necessarie ad assicurare il controllo e la valutazione delle prestazioni del processo di comunicazione e informazione, soprattutto in termini di efficacia e di soddisfazione del cliente.

Fra le novità del documento una sottolineatura forte della necessità di un coordinamento e di una integrazione delle attività di comunicazione, che devono rispondere ad una comune strategia comunicativa – definita da parte della Direzione Generale con il Piano di Comunicazione annuale -, in modo che l’Agenzia si presenti in modo unitario, coerente e più efficace.

L’impegno dell’Agenzia è rivolto ad assicurare il coordinamento e l’integrazione dei vari strumenti di comunicazione disponibili. Si intende cioè garantire la non sovrapposizione dei flussi di informazione ed il loro collocamento negli spazi stabiliti, quando necessario tra loro collegati, in modo da permettere anche la lettura da più accessi. Pertanto l’implementazione di questi strumenti dovrà basarsi su linee guida comuni e modalità operative condivise che favoriscano la collaborazione accentuata fra i diversi settori coinvolti.

Un apposito Comitato di coordinamento opererà al fine di sviluppare le opportune forme di coordinamento dei contenuti fra i vari media agenziali.
A tal fine cura la programmazione operativa delle attività dei vari strumenti di comunicazione e informazione e mantiene i rapporti con i tecnici esperti dei vari settori.